車輛感知質(zhì)量(感官評價(jià))是指顧客通過“看、聽、摸、聞”等方式感受到汽車產(chǎn)品的品質(zhì)和特點(diǎn)，這些特點(diǎn)適合于特定細(xì)分市場中顧客的需要和期望。

感知質(zhì)量的特征：主觀性、抽象性、相對性、不全面。

一、線束感知質(zhì)量的具體判斷內(nèi)容

1.視覺上：

低光澤度/高光澤度外覆料的應(yīng)用；

材質(zhì)的耐磨、抗刮、抗污染改進(jìn)；

涂布膠條間間距均勻，骨架與分枝之間過渡自然，不會出現(xiàn)開膠現(xiàn)象；

連接器位置無單根線松、緊現(xiàn)象；

線束主干到分支兩個(gè)節(jié)點(diǎn)間的線束沒有明顯的變化，也不能因?yàn)檫B接線的數(shù)量太多而改變線徑；

發(fā)動機(jī)艙盡可能平放和垂直布置，盡量設(shè)計(jì)塑料支架；

2.觸覺上：

具有一定的柔韌度，便于線束組裝；

3.聽覺上：

線束牢固，與靜態(tài)動態(tài)干涉合理，需預(yù)留安裝長度線束做降噪處理；

4.嗅覺上：

汽車異味：消費(fèi)者的需求經(jīng)常出現(xiàn)在兩個(gè)方面：

①汽車有害物質(zhì)未超標(biāo)

②車上沒有味道

GB/T27630-2011《乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量評價(jià)指南》規(guī)定了的車內(nèi)有機(jī)物濃度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要求：

①苯≤0.11mg/m³

②甲苯≤1.10mg/m³

③二甲苯≤1.50mg/m³

④乙苯≤1.50mg/m³

⑤苯乙烯≤0.26mg/m³

⑥甲醛≤0.10mg/m³

⑦乙醛≤0.05mg/m³

⑧丙烯醛≤0.05mg/m³

二、改善顧客感知品質(zhì)因素

1.可靠性：

可靠，就是能正確、可靠地履行服務(wù)承諾，應(yīng)當(dāng)信守對顧客的服務(wù)承諾，凡許諾的事情都要盡力做到，凡做不到的，不得輕易許諾，影響客戶對服務(wù)品質(zhì)的感受；

2.敏感性：

敏感度是幫助顧客并為顧客提供快捷的服務(wù)意愿，對顧客的要求、詢問、投訴，要迅速反應(yīng)、快速處理，并以顧客的立場處理；

3.可信性：

誠信是指企業(yè)應(yīng)具有專業(yè)知識、禮貌和能力，以增強(qiáng)顧客對公司的信任；

4.有形性：

“有形”是指實(shí)體設(shè)施、設(shè)備、人員、文字文檔等，增強(qiáng)顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知與感覺。